Набрав телефон 115, оставив свои данные и объяснив суть проб­лемы, граждане ожидают её оперативного решения. Но всегда ли ответ: «Ваша заявка принята и будет передана в ЖКХ» соответствует действительности?

На ненадлежащее выполнение заявок, поступающих через автоматизированную систему «Диспетчерская служба» областного «Контакт-центр 115» в диспетчерскую Чаусского УКП «Жилкомхоз», на минувшей неделе указал председатель райисполкома Дмитрий Акулич. Он отметил существенные недоработки диспетчерской службы данного предприятия и мастеров, которым адресуется выполнение заявок.

Единый номер 115 заработал в Беларуси в конце 2015 года в Минске. Создавался он для того, чтобы систематизировать и контролировать работу коммунальных служб на оперативное и своевременное реагирование по закрытию заявок (претензий), поступающих от граждан.
«Диспетчерская служба» 115 в Чаусах появилась относительно недавно. Изначально она была районной. Все звонки от местных жителей стекались в диспетчерскую Чаусского УКП «Жилкомхоз», диспетчеры передавали их исполнителю.

Сейчас же все обращения из региона поступают в областной «Контакт-центр 115» по алгоритму: заявитель – АС «Диспетчерская служба» областного «Контакт-центра» 115» – диспетчер предприятия – непосредственный исполнитель предприятия (специалисты, мастера участков).
Все заявки оформляются в специальной программе в виде регистрационных карточек, в которых указываются суть обращения, контактные данные заявителя и предполагаемый срок устранения неполадки. Когда заявка внесена в базу, ее уже нельзя удалить или проигнорировать. Затем она передается мастеру, диспетчер предприятия контролирует ее выполнение, в установленный срок и с приложением соответствующих документов она должна быть закрыта.

Что касается сроков, большинство заявок (претензий) должны выполняться в течение суток. По аварийным ситуациям дедлайн – 30 минут. Но не каждый вопрос может решиться так оперативно. В любой сфере деятельности важен ответственный подход работников и исполнительская дисциплина. Именно человеческий фактор чаще всего тормозит дело. Оттого и нередка критика в адрес коммунальных служб и других предприятий, непосредственно отвечающих за своевременное исполнение заявки, а также службы 115.

По Чаусскому району с 1 января по 8 декабря 2023 года поступило 2350 заявок в сфере ЖКХ, исполнена из них 2 121. Не выполнено 260, просрочено 245. Отделом жилищно-коммунального хозяйства, архитектуры и строительства Чаусского райисполкома осуществляются ежедневный контроль и на постоянной основе мониторинг заявок, поступающих в АС «Диспетчерская служба». В ходе мониторингов неоднократно выявляются необоснованное продление сроков исполнения заявок, закрытие заявок без внесения в АС «Диспетчерская служба» соответствующей информации.

Обязательным должно быть приложение к заявкам (претензиям) подтверждающих документов, соответствующим образом составленных и заполненных; подтверждение качества выполненных работ, обратная связь с потребителем. На особом контроле заявки, поступающие повторно либо систематически по одним и тем же вопросам. Но значительное количество заявок в АС «Диспетчерская служба» длительное время находятся на этапе: «Передано мастеру участка». То есть должностными лицами предприятия нарушается регламент работы в данной системе.
За январь – ноябрь текущего года за нарушение сроков рассмотрения заявок, некачественное оказание услуг 32 должностных лица Чаусского УКП «Жилкомхоз» привлечены к дисциплинарной ответственности.

Жители относятся к службе 115 по-разному. Кто-то действительно считает, что это удобная единая система: достаточно набрать три цифры – и вопросы решены. Другие устают ждать обратной связи и приходят со своей проблемой напрямую в ЖКХ. Получается, это эффективнее, чем ждать, пока заявка будет принята в области, обработана и направлена уже в региональные участки.

Почему тормозится рассмотрение заявок и в чем основная проблема, мы узнали у заместителя директора по идеологической работе и благоустройству Чаусского УКП «Жилкомхоз»
Александра Левшунова:

– Диспетчерская служба осуществляет деятельность на основании регламента, установленного Приказом Министерства жилищно-коммунального хозяйства Республики Беларусь №69 от 28.08.2020 года «Об утверждении регламента». Задача диспетчеров, которых у нас четыре, состоит в том, чтобы принять заявку и передать мастеру, после выполнения работ закрыть заявку в системе.
Часто сроки их исполнения переносятся по причине отсутствия финансирования. Часть мероприятий проводится за счет собственных средств, а это убытки предприятия. Во многом еще проблема кроется в состоянии техники.

Руководством организации ужесточаются требования к выполнению заявок мастерами. Также ежедневно проводится мониторинг. Стараемся находить способы и возможности во взаимодействии с другими районными организациями, учитывая нашу ситуацию, чтобы закрыть заявку.

Денис ЕВСЕЕНКО